敦煌网，一家专注B2B赛道，面向全球中小微零售商的跨境电商平台，截至年已拥有20多万供应商以及多万买家。
如此庞大的用户量，意味着更加庞大的客户服务需求，同时又因为敦煌网跨境电商的属性，这就让客户服务面临着更加复杂的情况。
这其中，工单请求是一项尤为重要且繁琐的服务工作。
首先，作为电商平台，敦煌网要处理的工单不仅仅来自买家，还有不少来自卖家；涵盖的问题则不仅有常见的开店流程、买卖家纠纷，更有涉及财务、风控等等方面的疑问或需求。
其次，由于需求的复杂，工单的创建和流转过程就会同样变得复杂，如何让工单以更高的效率流转到相关处理人的手中，同时保障工单的使用效果，则又是一项挑战。
面对上述需求和挑战，美洽在仔细研究了敦煌网的业务流程、工单需求等一系列基本情况后，按照：工单创建、工单流转、工单结果三个环节，打造了一套完整的解决方案。
工单创建不论是买家还是卖家，又或者是客服本身，创建工单的方式当然是越简单越好，而简化的第一步就是简化工单的创建渠道。
针对这一需求，美洽的解决方案是：通过API将工单连接至敦煌网的自有系统中，同时，由于美洽工单本身就支持通过工单链接直接创建，因此，买家与卖家可以完全实现自主的工单创建，而且无需通过其他渠道，直接在敦煌网的系统中即可完成。
那么，对于需要由客服来创建的工单，又该如何提效呢？
众所周知，电商平台的一大挑战，在于复杂的订单编号、产品编号、用户昵称，客服在创建工单的时候，也常常会因为这些信息的错填、漏填，致使工单流转出现问题，进而影响业务推进。
于是，美洽在工单系统中加入了“自动赋值”的功能，当客服创建工单时，只需填写一项信息，如：订单号，其他相关信息均会自动填充完毕，既保证了工单的正确率，又提升了创建的效率。
工单流转当工单创建完毕，正式开始流转时，新的挑战出现了：
首先是分配对象的问题。
敦煌网的客户服务团队有着明确的组别划分，不同组别下又有不同类型问题的处理人，因此在工单流转环节，如何将工单正确流转到对应处理人的手中，同时让这一动作尽可能地自动化，就显得尤为紧要。
在创建工单模板的过程中，美洽工单允许在流程设置里设置条件节点与自动化节点，以达到自动化精准流转的效果。
举例来说：如果在模板中设置了条件为：工单标题+工单内容包含关键字“开店”，将其连接至自动化节点，并设置自动化为：发送站内信通知给XX组A客服，当一个在标题或内容当中出现“开店”关键字时，对应的处理人就会立刻收到通知。
同样的，如果工单遇到打回的情况，除非上一级操作人进行了专门的指定，否则工单仍然会自动回流到前一个处理人手里。
在自动化之外，还可以将工单流转的条件进一步优化，比如：增加“超时提醒”，当工单超过某一时间无人认领或处理，就自动发送通知给上一级管理者，督促处理人尽快处理。
当然，在工单流转的过程中，最
